Для чего нужен малый разговор. Техника установления контакта «Small talk. Турнир «Словарь эмоций»

Владение этой техникой свидетельствует о высочайшей коммуникативной компетентности того, кто этой техникой успешно пользуется. Кроме того, владение техникой малого разговора - это один из основных признаков человека, обладающего высоким эмоциональным интеллектом.

Вкратце, смысл техники малого разговора сводится к следующему:

Для того, чтобы добиться успеха на любых «переговорах», нужно от 50 до 99% времени, отведенного на деловое общение, разговаривать не о деле, а о пустяках, приятных Вашему собеседнику, от которого Вы хотите чего-либо добиться.

Как говорят на тренингах коммуникативной компетентности - малый разговор - это болтовня о пустяках, но не «пустяшная болтовня».

Вместо того, чтобы назойливо «продавливать» свою тему, изнуряюще прося или агрессивно требуя от собеседника нечто Вам нужное, Вы говорите с ним о том, что приятно, интересно и знакомо ему, о том, что не связано напрямую с обсуждаемой вами «работой».

Не это ли имел в виду писатель Михаил Афанасьевич Булгаков, когда сформулировал свою знаменитую фразу: «Никогда и ничего не просите. Особенно у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами всё дадут».

Дадут-то дадут, но только после того, как Вы овладеете техникой «малого разговора» и научитесь применять её грамотно, без ошибок.

Вот сейчас мы и поговорим о типичных ошибках, «подводных камнях» этой вроде бы простой техники. Мы поговорим об ошибках, совершив которые все «новички» сводят на нет все свои старания, приходя, порой, к обратному результату - вызывая агрессию у собеседника, утомляя его, пугая или понижая ему самооценку, которая и без того у всех нестабильна.

Итак, малый разговор предполагает умелое (ненавязчивое) перемешивание в общем разговоре четырёх техник:

• одобрительного цитирования того, что партнёр говорил ранее, (Ах, ты был прав, когда утверждал, что...»)
• позитивные констатации того, что в этом мире произошло к лучшему (Наша грымза-то увольняется),
• информирование партнёра об интересных и важных для него вещах, (В магазине «Три слона» сейчас можно купить две пары сапог за пять тысяч рублей),
• интересный (партнёру) рассказ - смешной и незатейливый, можно даже - анекдот.

Казалось бы, всё ясно. Совсем вкратце это сформулировал ещё Дейл Карнеги: «Искренне интересуйтесь людьми!»

А до Дейла Карнеги этим приёмом пользовался ещё Наполеон, который мог подойти к любому своему солдату и, назвав его по имени, поинтересоваться: «Как поживает твоя малышка Наннета, как отец?»

Разумеется, чтобы ваш малый разговор состоялся, Вы должны знать своего собеседника не поверхностно, не видеть его впервые. Вы должны собирать информацию (причём довольствоваться той информацией, которая исходит от него самого, а не копить досье из «тайных» источников), помнить эту информацию, и выдавать ни в коем случае не перевирая.

Собственно, Вам нужно знать: что является «экспертной зоной» вашего партнёра - как профессиональной экспертной зоной, так и личной. Экспертная зона - это то, в чём человек считает себя компетентным, в чём он только хочет быть компетентным или то, в чём он уже действительно и бесспорно компетентен.

Ну а теперь перейдём непосредственно к непростительным ошибкам малого разговора. Чтобы использовать хотя бы одну из четырёх техник малого разговора, нужно обычно начинать с общих вопросов типа: «Ну как там у тебя дела?» Вот тут-то и кроется возможность совершить ошибку.

Ошибка Малого разговора №1

«Допрос»

Вы хотите поинтересоваться делами партнёра. Партнёр сообщает Вам коротко часть информации. Вместо того, чтобы удовольствоваться полученной информацией, Вы начинаете «копать глубже», задавая дополнительные уточняющие вопросы, чем ставите человека в тупик.

Запомните: малый разговор должен быть похож на полёт бабочки, которая легко порхает с цветка на цветок, не задерживаясь подолгу ни у одного цветка. Это что касается правильного малого разговора. Неправильный малый разговор напоминает полёт осы, мухи, комара - то есть кого-то совсем не того, кто способствует релаксации наблюдающего этот полёт.

Например, Вы хотите процитировать партнёра и говорите: «Маша, я помню ты что-то говорила о том, что ты покупаешь ноутбук. Так ты его уже купила?»

Маша отвечает: «Да, купила».

Вы говорите: «Ой как здорово, молодец. Теперь будем с тобой по скайпу разговаривать?»

На этом бы можно и остановиться,чтобы тут же перепорхнуть к другой приятной для Маши теме. Но вы продолжаете: «А какая память у ноутбука? А сколько ядер? А сколько пикселей? А какую ты прогу установила?»

(Или ещё того хуже: «А сколько ты за него заплатила?», «А кто ж тебе столько денег дал?»)

На что Маша начинает хлопать глазами и думать про себя: «Задолбал, компьютерщик и шпион».

Результат, сухой остаток такого общения сводится к тому, что Вы очередной раз дали Маше понять, какая она дура, что не разбирается в компьютерах. Если у Маши это не больное место (благодарите Бога, если это так), то Вы просто заставите её смертельно скучать во время этого разговора, которым наслаждаться будете только Вы. Это не приблизит Вас к званию «Отличника коммуникативной компетентности».

Ошибка Малого разговора №2

«Заполнение анкеты»

Иногда, чтобы разговорить собеседника, мы начинаем задавать ему вопросы о личном, «по списку».

• Как муж?
• Как ребёнок?
• Как машина?
• Как дача?
• Куда поедешь?
• Что нового?
• Что хорошего?

Человек чувствует себя в положении интервьюируемого, который обязан дать отчёт о всех своих делах. Ему это становится скучно и малого разговора не получается.

Ошибка Малого разговора №3

Малый разговор вырождается в большой разговор

или «Начали за здравие, кончили за упокой»

Ну не умеют у нас некоторые люди не перевести разговор на «дела», с чего бы приятного он не начинался.

Одно из правил хорошего тона: в гостях не говорить о работе.

Эта ошибка - сводить малый разговор к большому особенно свойственна начальникам или тем, кто работой уже замордован так, что ни о чём другом говорить не может.

• Ты на той неделе в отпуск идёшь, я знаю, куда едешь?
• Как всегда, в Сочи.
• Так, а ты данные мне дашь по регионам, а то я в командировку еду, кто мне даст данные?

Ошибка Малого разговора №4

Разговор скатывается в негатив

• Пока ты был в отпуске нам туалеты отремонтировали, теперь там евроремонт Начинаете вы технику позитивной констатации того, что всё к лучшему).
• Сколько ж главный себе в карман положил, когда на ремонт деньги списывал? (радостно-ехидно говорит Ваш собеседник, далеко не идеальный коммуникативный партнёр, что ему прощается, ведь не он же применяет технику.)

Вместо того, чтобы отвести разговор от негатива, Вы подхватываете с жаром:

• Да они когда ещё нам обещали сплит-системы, все деньги разворовали, зато дочечка на юрфаке учится. За деньги.

Ну всё. Малый разговор скатился в типичный «русский негатив». Все отправляются пить корвалол и биться головой о бетонные стены.

Ошибка Малого разговора №5

«Пальцем в небо» или «Метил в ворону, а попал в корову»

Сообщая человеку новость о том, что в мире произошло что-то хорошее, не совершите бестактность.

Например, не стоит говорить девушке, которая безуспешно пытается забеременнеть, что «Маша родила-то!».

Сообщая хорошие новости о тех или иных людях, удостоверьтесь, что ваш собеседник не завидует этим людям, что они не его враги.

Вот основные ошибки тех, кто начинает практиковаться в ведении малых разговоров.

Ещё раз подчёркиваю (как делала это в предыдущем материале), малый разговор - техника благородная.

Ведь благодаря ему мы выясняем много об окружающих нас людях, чем создаём себе привычку не думать исключительно о себе.

Секретарь (помощник руководителя, офис-менеджер) – первый человек, встречающий посетителя и зачастую- формирующий первое впечатление о компании. Поэтому, в обучении секретарей так много времени уделяется наработке коммуникативных навыков. Одна из последних новинок в обучении таким навыкам - это Small-talk. Или техника малого разговора. Техника, котораяпри творческом освоении становится искусством малой беседы. В ней есть важные составляющие: выбор темы для беседы, собственное внутреннее состояние, отношение к собеседникам и еще несколько важных «ключей», речь о которых и пойдет в статье Ирины Мягковой, психолога, преподавателя Школы помощника руководителя, бизнес-тренера и консультанта, Мастера NLP.

Люди говорят…

В работе помощника руководителя, секретаря, офис-менеджера часто встречаются такие ситуации: необходимо занять разговором посетителя. Например, в компанию на встречу к руководителю приехал его деловой партнер, и есть несколько минут, когда он ожидает. Вы предпочтете отвернуться к компьютеру или поговорите о чем-то приятном с человеком, который здесь и сейчас оказался рядом с Вами? О чем говорить? Всегда ли выигрышный вариант – говорить о погоде? Вы можете затеять разговор и восхищаться солнечными деньками и потом узнать, что собеседник вообще говоря плохо переносит жару и у него аллергия на солнце… Такое тоже может быть.

Вас подвозит на машине коллега или Вы просто идетес ним до метро по каким-либо делам. Вы стремитесь избежать такого общения или находите удовольствие и пользу в том, чтобы пообщаться с коллегой или новым человеком?

Вы участвуете в банкете или просто находитесь за столом с коллегами. Что делать? Молча жевать, улыбаться, что-нибудь говорить? А если говорить, то все-таки о чем?

Собственно, «говорение» являетсяважной частью делового общения. В статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?» приводятся результаты хронометража руководителей. Так вот оказывается, что во многом деловое общение руководителя – это цепь не связанных между собой «малых разговоров», сессий вопросов и ответов, 10-минутных деловых обсуждений, шуток и попыток влияния.

Но не только руководителю необходимо владеть искусством малой беседы, но и его секретарю. Да и вообще всем тем, кому приходится много контактировать с людьми.

Предисловие.

Еще в студенческие времена я была очарованаумению моей подруги Маши общаться. Она тогда училась на вечернем и работала секретарем. В работе и в обычном общении она всегда легко находила тему для интересногоразговора с любым человеком - взрослым и ребенком, коллегой по работе, друзьями и незнакомыми людьми. С ней всегда было как-то необыкновенно легко и ясно. Ее умение говорить в те моменты, когда еще не знаешь, что сказать, сбиваясь на мучительные паузы – всегда окрыляло и давало поддержкув общении. Темы разговора были актуальны и интересны. Иочень хотелось научиться - также легко и непринужденно, с каким-то внутренним благородством, уважением и интересом к людям, а еще - осознанностьюмомента - общаться, говорить, жить. Мы и сейчас дружим. Я благодарна Маше за то, чему теперь научилась и я. В жизни мы встречаем людей, которые что-то замечательно умеют делать.И мы можем у них учиться.

Мне кажется, что в данном описании есть важные «ключи» к тому, что теперь мы называем техникой smalltalk (малого разговора) и учим на своих тренингах по деловой коммуникации секретарей, помощников руководителей, менеджеров, кредитных экспертов, продавцов, психологов, словом - всех тех, для кого искусство беседы является важным профессиональным и жизненным умением.

На златом крыльце сидели…

Мы живем в мире, постоянно соприкасаясь с людьми.Разных - по статусу, возрасту, полу, степени знакомства, взаимной симпатии и желанию общаться. В разных ситуациях. Но есть одно общее – мы открываемся в мир людей – мы предъявляем миру и людям себя. Получается этакая само-презентация. Как в детской считалочке: «На златом крыльце сидели: царь, царевич, король, королевич, сапожник, портной - кто ты будешь такой?». Что мы излучаем вокруг себя? Какое сообщение посылаем мы в мир «между строк»? Помогает ли это людям вокруг нас? Открывает ли наше личное «излучение»путь к следующим шагам в коммуникации – деловом, личном?

Итак, что же такое малый разговор?

Малый разговор или Small talk – это небольшая непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темами «больших» деловых разговоров или обсуждений. Беседа эта как будто возникает случайно, попутно, возможно, из впечатления настоящего момента, в связи с событиями, происходящими «здесь и теперь» или с событиями, связывающими собеседников ранее.

Малый разговор – это как будто разговор «ни о чем», но есть важные функции, которые он выполняет. В каких случаях он используется?

Безусловно, это возможность заполнить возникшую паузу в ожидании события, встречи: «Как добрались?» «Легко ли Вы нас нашли?», «В Москве сегодня стало немного теплее, а как у вас в городе?». Но это также и выражение внимания к собеседнику.

Вообще говоря, это способ обмена информацией и взаимными чувствами. Это точки нахождения общности, общего, объединяющего. Критерием удачного small-talkявляется взаимное удовольствие от общения, желание поддерживать отношения, благодарность собеседнику за приятно проведенные минуты.

Техника малого разговора - это техника позитивного влияния.Она добавляет ресурс состояния собеседнику. (Под ресурсом состояния подразумевается позитивное эмоциональное состояние человека -уверенное и осознанное). Если вы начинаете малый разговор, затрагивая экспертную зону вашего собеседника (т.е. область знаний, умений, интересов собеседника), то проявляете к нему великодушие, так как, соприкасаясь со своей экспертной зоной, человек становится сильнее и увереннее, а, значит, испытывает и к Вам позитивные чувства.

Это способ поддерживать неформальные отношения с людьми в коллективе. «Как Вы съездили в отпуск?», «Как себя чувствует мама?» или «Я слышала, что ты написал новую статью?». Приятно, когда о тебе помнят твои коллеги, знакомые, друзья. Вроде бы разговоры «ни о чем», а тычувствуешь внимание к себе, признание собственной ценности и значимости. Хорошо, когда люди заботятся друг о друге в коллективе. Замечательно, когда это делаетруководитель. Это улучшает эмоциональную атмосферу в коллективе, создаетпредпосылки для взаимопонимания и в вопросах дела.

В перерыве совещания, семинара, в котором Вы участвуете, можно обменяться мнениями, особеннопо вопросам,которые затронули многих участников : «Как вам это выступление?», «Вы согласны с утверждением докладчика…?» - так можно обратиться даже к незнакомым людям.

Опытные переговорщики часто используют small talk в начале, перерывах -серьезных переговоров. Разговор «ни о чем» несет в себе функцию позитивной эмоциональной со-настройки собеседников.

Часто малый разговор выполняет роль разведки. Случайно или преднамеренно так складываются события, что Вы с каким – либо важным для вас человеком ожидаете транспорта, например, самолета. И пока ждете - разговариваете. Так вот, умелые разведчики за час-полтора из незатейливых и как будто не относящихся к делу бесед многое могут узнать о человеке.

В нашумевшей книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк» говорится о том, что мы живем в мире, в котором приблизительно 70 % стоимости каждого нового продукта составляет нематериальная, интеллектуальная его часть – создание услуги, продвижение и продажа. Поэтому, так важно создавать и поддерживать отношения с покупателями, партнерами, в том числе, и просто -человеческие, неформальные. По моим наблюдениям, самые лучшие продавцы в любом виде бизнеса – от оптовых продаж майонеза до продаж элитной недвижимости всегда блестящие коммуникаторы, владеющие, в том числе и техникой «разговора ни о чем». Помощникам руководителей, секретарям, офис-менеджерамтакже важно и полезно по долгу своей службы становиться хорошими коммуникаторами. В работе и личной жизни это умение никогда не помешает.

О чем и как говорить?

Важной в теме small-talk является выбор темы разговора.

1.Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных, интересных для него сторон жизни. Экспертная зона - область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Это важно. Высококлассный мастер малого разговора всегда будет говорить с вами о том, что интересно Вам.

2. У человека есть темы, в которых он является профессиональнымэкспертом. Но у каждого человека еще есть личная жизнь, дом, увлечения, хобби . Есть какой-то особый жизненный опыт. И так приятно бывает поболтать о чем-то житейском.

Вероятно, в вашем окружении есть любители туризма, горных лыж, коньков, подводного плавания, йоги или чайных церемоний. Люди с увлечением занимаются выращиванием фиалок и приготовлением вкусных блюд, путешествуют, снимают на фото- и видеокамеру. Подмечайте, о чем охотнее всего будут говорить люди в Вашем окружении...

3. Кстати, Вы узнаете много интересно, если поспрашиваете вашего собеседника подробнее о его увлечении . Конечно, ваши вопросы не должны носить характер допроса. Да и Вам должно быть по-настоящему интересно – и сам человек и то, о чем он Вам рассказывает. Если следовать логике, что «неинтересных людей нет», то вопрос только в том, чтобы найти «ключик» к экспертной зоне человека. Вспоминается сериал о детективе Коломбо – вот уж поистине мастер малого разговора! Распутывая самые загадочные преступления, детектив вступает в контакт с подозреваемыми, почти всегда начиная с той самой экспертной зоны в стиле: «Мистер Джонс, моя женатак много говорила мне о Вашем новом магазине - ей очень нравится, что в нем всегда можно купить свежие газеты…» Далее подозреваемый начинал распространяться о своем любимом детище, а хитрый детектив - вести свою разведку.

4. Началом малого разговора может быть удивление или восхищение тем, чем человек владеет – это может что-то принадлежащее ему - деталь в одежде, написанная статья, какое-то умение. И в этом случае малый разговор удачно сочетается с комплиментом. «Мне нравится, как ты структурировано ведешь записи – используешь цветные ручки, особые поля. Это какая-то особая система?». Или: «Мне кажется,у тебя очень удобный органайзер. Какая фирма его разработала?». Вашему собеседнику будет приятно услышать от Вас такой деловой комплимент - ведь он давно привык к своему необыкновенному умению или предметуи не так высоко его оценивает – Вы получите свой аванс доверия, а заодно научитесь чему-то полезному.

5. Малый разговор должен быть актуальным, уместным, учитывать состояние собеседников. В вашу компанию приехал деловой партнер из другого города. О чем говорить? Очевидно, бесполезно развлекать человека разговорами «ни о чем», прежде чем вы не спросите его о том, как он добрался, как устроился в гостинице, успел ли позавтракать. Если ваш гость промерз в аэропорту из-за задержки рейса, а в гостинице ждал полночи размещения,и к тому же не успел позавтракать, то он, прежде всего, нуждается в реальной заботе (в той самой пресловутой чашкечая или кофе) и как минимум - сочувствии.

Вообще говоря, очень важно улавливать в каком состоянии находится Ваш партнер. Первый шаг к успешному общению, если Вы хотите начать разговор и не задушить его в зародыше состоит в том, чтобы подстроится под настроение вашего собеседника. Когда дело касается «светской беседы» или обычного трепа – думайте о «музыке», а не о словах. Каков Ваш собеседник – быстрый или медленный? Важно учитывать и согласовывать и ритмы, и эмоциональные состояния собеседников.

7. Если Вы хотите высказать свое мнение – не будьте категоричны. Начинайте не с безапелляционных заявлений, а с выражения своих чувств по поводу : «Мне показалось, что, наши инвесторы довольны результатами рекламной акции …», «Я почувствовала, что сейчас у Наташи дела пошли гораздо лучше…». Или с вопросов собеседнику, например: «Как вы считаете, что означает утверждение Никонова о сокращении бюджета компании?».

8. Будьте в курсе новостей. Просматривайте время от времени Интернет – странички - особенно те, которые могут пригодиться Вам как источник интересных фактов и новостейдля общения, запоминайте интересные факты из прессы. Темы новостей для малых разговоров будут отличаться – общаетесь ли Вы с клиентами, коллегами, руководителями, людьми старшего поколения, подругами. Каждой целевой группе интересны свои темы. Вам предстоит общаться с деловыми партнерами вашего руководителя – подумайте, какие темы малых разговоров были быактуальными, интересными и уместными? Вам предстоит встреча с выпускниками вашей школы – продумайте заранее,чем лично Вы будете интересны на этой вечеринке? Что нового расскажете, какую тему для малой беседы подкинете в топку общения? Здесь, как говорят профессиональные ораторы –самый лучший экспромт – хорошо подготовленный!

Не делайте ошибок:

У меня есть родственник - профессиональный журналист. Разговаривая с ним ожитейских делах, я все время попадаю под град его профессионально отточенных вопросов – получается настоящий допрос, инвентаризация моей жизни . А дальше, после того как вопросы заданы, ответы получены, следует серия советов – то ли старшего по званию, то ли по возрасту. На правах родственника простить, можно. Но если мы учимся вести разговоры в стиле small-talk, то допросы и нравоучения , конечно же, неуместны… Советы могут быть, но в более деликатной форме: «Вы не читали материалы по этой теме на сайте ….?», «А Вы не пробовали обратиться…?», «Один мой знакомый обращался по похожему вопросу к знающему юристу», «А вы слышали об новыхизменениях в законодательстве?»

2 Малый разговор может выродиться в большой илив «наезд». «Конечно, ты планируешь поехать в отпуск на Красное море? Я знаю – ты любитель дайвинга…- Да я, уезжаю 15 марта. - 15 марта? А когда ты успеешь подготовить отчет, у тебя всегонеделя осталась?»

3Скатывание в негатив. «На дворе июнь, а тепла все нет, даже и не знаю, что буду делать в отпуске в такой холод» - «Говорят, что все лето будет холодное и дождливое. Это еще хуже, чем жара в прошлое лето, в жару хоть можно купаться, а в холод – только на даче у печки греться».

4Есть темы, обсуждение которых может не привести к желаемому результату. Приведу пример: чтобы завоевать расположение ожидающего встречи клиента, секретарь рассказала в красках о том, как она ненавидит "чайников", из-за которых вечно заторы на дорогах; позже выяснилось, что клиент сам недавно сел за руль. Как ни странно, не рекомендуется в малом разговоре обсуждать литературу, фильмы, так какмнения могут разойтись по множеству причин даже среди самых близких друзей. В любом случае, прежде, чем предлагать тему - задавайте вопросы на разведку…

Итак, осталось привести конкретные техники и примеры, каким же образом вести малые разговоры: В книге Елены Сидоренко «Тренинг коммуникативной компетентности», С-П, «Речь», 2003 год приводится четыре техники малого разговора, которые удобно использовать для начала коммуникации.

Вы говорили, что раньше занимались подводным плаванием…

Помню, ты говорил, что ты любишь готовить в свободное время…

После нашего прошлого разговора я, наконец, поняла какие лыжи мне нужны для поездки в горы.

2. Позитивные констатации.

Это правда, что рядом с твоим домом скоро будет новая станция метро?

Я слышала, что ты в воскресенье был на концерте японских барабанщиков.

Я недавно видела Петра, он увлечен своим новым проектом, собирается открыть свою компанию.

Я знаю, что вы приехали из Казани – прошлым летом там отмечалось 1000 – летие города.

3. Информирование. Сообщение информации, важной интересной и приятной для партнера.

В эти выходные мы всей семьей ходили на каток в Парк Горького. В этом году как-то удивительно хорошо залит лед и удобно работает раздевалка…

Попробуйте вот эти пирожные – они удивительно вкусные.

Вы слышали, что сегодня вечером организуется автобусная экскурсия по ночной Москве?

Вы знаете, здесь совсем рядом находится кафе, где можно спокойно посидеть, послушать музыку, выпить кофе.

4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное.

«Как-то поехали мы с семьей надачу. Проезжая мимо придорожного «Макдональдса», накупили тамошней еды и чтобы не терять время,решили перекусить на стоянке, в машине. Было тепло, передние окна в машине были открыты, И тут прилетела пара воробьев. Один запросто уселся на капот, а другой на краешек стекла. В это время моя рука потянулась в пакет за жареной картошкой-фри. Ухватив пальцами длиннуюжареную дольку, я протянула ее одному воробью. Он шустро схватил еду и улетел. Тот, который сидел на капоте – быстро перелетел на стекло и тоже получил свою картофелину.На место упорхнувших гостей прилетела новая парочка и снова получила свое угощение. Дети, сидящие в машине, да и взрослые были в восторге! Очевидно, что такие воробьиные шоу происходили не только с нашей машиной, процесс был отработан до мелочей! Вот что значит близость к американским технологиям! Даже у воробьевбизнес процветал!»

Не давайте односложных ответов.

И еще один важный совет. Не давайте односложных ответов в технике small -talk.

Если вы являетесь стороной, поддерживающей нить малого разговора и к Вам обращен вопрос, например: «Где Вы отдыхали в этом году?», то можно отвечать и так: «В Таллинне». Но такого рода ответы «закрывают» коммуникацию, не дают ей возможность развиваться, ставят Вашего партнера в тупик. Лучше снабдить свой ответ дополнительной информацией, например: «Где Вы отдыхали в этом году?: « В этом году мы ездили вместе с сыном в Таллинн – это замечательный средневековый город с красивой архитектурой и замечательными маленькими кафе, где пекут вкусные пирожные. К тому же, мой отдых удачно соединился с семинаром, который я проводила в Таллинне ». Замечаете, какое поле для дальнейшей беседы? Дальше можно поговорить и о радости путешествий, и о средневековых городах Европы, и о вкусных пирожных, и о теме проведенного семинара и о том, что привело меня в эту страну. В теме малой беседы очень полезно привязывать такие «вагончики» маленьких историй и приятных впечатлений, подбрасывая партнеру темы для дальнейшего разговора...

И, конечно, тренироваться в искусстве маленькой беседы полезно, чтобы постепенно становиться большими Мастерами в Искусстве Коммуникации.

Мягкова Ирина , тренер-консультант, психолог,

Преподаватель Школы помощника руководителя www. cursus. ru

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.

Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования вы­берет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и под­готовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы ци­тирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку мало­го разговора с целевой персоной дается 10 минут.

В течение этих десяти минут тренер должен подойти к каждой из команд и предложить свою помощь. Если понадобится, дать дополни­тельные пояснения и привести примеры. Через 10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести малый разговор, и его целевая пер­сона должны будут каждый раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны быть специально поставлены в хорошо освещенную часть круга.

ПРИМЕР ___ Малый разговор в технике цитирования

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?

Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тре­нер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает дру­гой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова: «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

ПРИМЕР ___________________Малый разговор в технике позитивных констатации

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

ПРИМЕР _________________________Малый разговор в технике информирования

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

ПРИМЕР Малый разговор в технике интересного рассказа

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать. В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Глав­ный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударя­ет того по физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвеча­ет: «Ну ты совсем свихнулась на почве ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран...

Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагичес­кая музыка... Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит от ужаса «А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и по­толок одинакового кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и сын считает, что я свихнулась...

При обсуждении упражнения тренер должен задать вопрос: «Что помогает расположить партнера к беседе»? Как правило, участники отвечают не на этот вопрос, а фактически на вопрос о том, как трудно вести малый разговор, потому что надо держать в голове мелкие и, ка­залось бы, несущественные подробности чужой жизни.

Иногда в корпоративных тренингах упражнение приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные партнеры перед началом перего­воров говорят о всякой чепухе!» или «Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не помнишь. А настроение повышается».

Предположительный «сухой остаток» игры. Малый разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение духа и раз­говориться.

Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со вниманием слушать то, что говорит собеседник о не относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к себе.

Введение техник регуляции эмоционального

Напряжения в беседу

Тренер может просто раздать список техник или предложить участ­никам обратиться к нему, открыв соответствующую страницу брошю­ры с раздаточными материалами. Лучше избегать обсуждения техник, их относительной эффективности в разных ситуациях и т.п. Общие рассуждения могут быть бесконечными. Тренер может сам сказать о том, что ни одна из техник не является универсальной и что выбор оп­тимальной техники зависит от ситуации, от особенностей того че­ловека, который пытается регулировать напряжение, и от особеннос­тей второго участника взаимодействия, и т.д.

Отработка техники

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

Дополнительная цель тренера: сглаживание противоре­чий и конфронтации между участниками (если они появились) и раз­витие положительных отношений участников друг к другу.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколь­ко забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Оно было подробно описано мною в книге «Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из участников получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как...» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и т. п.) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.

Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения - уважение к мнению другого человека и готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с этим не согласен.

8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо (налево). От­считайте двух (трех, четырех) человек от себя и сосредоточьте свое вни­мание на третьем (четвертом, пятом). Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше дать. Во-первых, он может выбрать себе того участника, с которым ему нужно восстановить психологический контакт. Во-вторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы" примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые люди. Учас­тники, образовавшие пару, не садятся вместе, а остаются на своих ме­стах в кругу.

Можно вообще предложить самым «робким» участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из участников ты еще ни разу не работала в команде? С Ниной? Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а ты с кем еще ни разу не работал?.. С Таней, хорошо. Григорий и Таня - вторая пара. Таким образом можно сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру лучше самому объединить в пары оставшихся участников, чтобы у них не было чувства, что их выб­рали в последнюю очередь или вообще не выбрали, а так, зачислили автоматически в последнюю пару, и все. Сформированные пары в дан­ном варианте упражнения тоже не садятся вместе. Однако можно пред­ложить всем участникам разбрестись по комнате и составлять свой список там, где им это удобно.

В этом упражнении в принципе возможны два варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой пары участник А находите опи­сывает общее с участником Б, а участник Б - с участником А. В случае открытой пары А пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств получает от другого. Первый вариант инструкции предполагает прин­цип открытых пар, второй вариант - закрытых. Тренер может решить, что сейчас важнее для участников: объединиться всей группой или по­говорить друг с другом в изолированных парах.

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом челове­ке. Что вас объединяет с этим человеком? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общно­сти. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности груп­пы) минут.

Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем в общий круг, либо парам - объединяться в разных местах комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о том, что нас объединяет. Кто готов начать?»

Если упражнение проходит в общем кругу, в нем бывает много на­пряжения и пронзительности. Если в изолированных парах - то, по отзывам участников, в нем много тепла. Однако что в действительнос­ти происходит в парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру луч­ше не вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить, что в группе совершается что-то важное, но не поддающееся его конт­ролю, лучше делать упражнение по принципу открытых пар, с предъ­явлением списков общих качеств в общем кругу. Я чаще поступаю имен­но так.

Когда кто-либо из участников называет выделенные им качества, тот участник, кому этот список качеств адресован, должен всякий раз отвечать «я согласен» или «я подумаю над этим».

После того как круг будет закончен, тренер может задать вопрос: «Как изменилось ваше состояние в результате этого упражнения?» Как прави­ло, участники говорят о том, что стали лучше понимать друг друга, ста­ли психологически ближе к тому человеку, с кем им нужно было найти общие черты. Иногда некоторые из них погружаются в печаль, а неко­торые оказываются неприятно удивлены тем, что им сказали другие.

Полезно обсудить, какого рода общность следует подчеркивать для снижения напряжения, как именно нужно это делать и т. п. Эти нюан­сы уже были рассмотрены в гл. 6.

«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание общности с другим человеком сближает обоих - того, кто пытается найти общность, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе сам человек.

8.6. Упражнение «Благодарность»

Цель: отработка техник подчеркивания значимости.

Дополнительные цели тренера: передача каждому участнику важного послания о том, что к нему относятся уважительнои его вклад оценивают по достоинству.

Инструкция. Сейчас каждый из нас сможет поблагодарить тех участников, чья работа сегодня была для них значимой. Предлагаю формулировать это так: «Я благодарен тебе, Феломен, за то, как мастерски ты сегодня формулировал открытые вопросы» или «Я благо­дарна тебе, Евпраксия, за то, что ты показала нам новые возможности интерпретации». Получивший такую благодарность вовсе необязатель­но должен отвечать встречной благодарностью. Всем ли понятна ин­струкция?.. Итак, мы начинаем...

В этом упражнении важно, чтобы участники могли сосредоточить­ся на действительном позитивном вкладе других. Упражнение пока­зывает также, насколько это важно - быть конкретным, ссылаться на реальные факты и события, чтобы тебе поверили и приняли твое «под­черкивание значимости».

ПРИМЕР __ Упражнение «Благодарность»

Факультет психологии СПбГУ, май 20О2

Игорь, я благодарна тебе за метафору: «Я чувствую себя поваром, с кото­рым обсудили меню, но забыли дать продукты».

Катя, я благодарна тебе за то, как ты задавала мне вопросы в игре. Я теперь сама буду думать над этими вопросами.

Ирина, спасибо тебе за нашу работу в одной команде и за то, что ты пред­ложила мне играть активную роль в презентации команды. Это было очень полезно для меня.

Это одно из тех упражнений, после которого не стоит проводить обсуждения. Тренер сам может подытожить его.

«Сухой остаток» упражнения. Дня того, чтобы подчеркнуть значи­мость человека, можно поблагодарить его за что-то конкретное. Для этого необходимо помнить, что он сделал, и каково значение этих действий.

8.7. Игра «Парижская выставка»

Цель: отработка умения находить позитивные качества в другом человеке.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вто­рую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из ко­манд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Про­шу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по оче­реди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала пого­ворить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его цен­ных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и ре­шить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выстав­ке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

Через восемь минут тренер продолжает инструкцию: теперь возьми­те листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы они могли стоять, и на­пишите на каждом названия ваших ценных качеств. Это будут таблич­ки для выставки. На каждом листке - одно качество. Ваши таблички пока никто не должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, пред­ставят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павиль­оне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Су­пер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список ка­честв для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья». На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., прове­денную в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть целеустремленность Вали, мягкость Ирины и анали­тичность Григория.

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?

К о м а н д а «М ы». Да!

Если у кого-то из участников на выставке представлено иное каче­ство нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тре­нер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что предложе­ние и спрос гармонично сочетаются друг с другом.

При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение ценных качеств человека?»

Если игра проведена правильно, то все «счастливы процедурой» - и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхож­дение между спросом и предложением.

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.

8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных со­стояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, ко­торые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказыва­емся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопреде­ленное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его - по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и бла­годаря этому перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию парт­нера и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не от­рицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - на­пример, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состо­яния содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушев­ление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и нега­тивных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие эле­менты. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амби­валентных эмоциональных состояний.

По истечении 10 минут тренер предлагает командам начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Победит та команда, которая останется после­дней после того, как из игры выйдут две остальные команды.

Турнир должен протекать динамично; приз должен быть чем-то ценным для команды - это могут быть книги, коробка конфет, «же­тон» на выполнение желания команды другой командой или трене­ром и т. п.

При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Как правило, участ­ники обращают внимание на то, как беден их повседневный язык, в ко­тором для описания состояний редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя та­кие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, со­средоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление, напряжен­ное ожидание, неуютно, дискомфортно.

Название . Коммуникативная техника "Малый разговор"

Предназначение .

Довольно эффективный способ расположения к себе собеседника, вызова его интереса, предваряющий дальнейшее обсуждение серьезных проблем.

Многие специалисты в области коммуникаций советуют обсуждение серьезных проблем ("большой разговор") предварять непродолжительным разговором на нейтральные темы, способные тем не менее заинтересовать собеседника. Задачи, которые решает "малый разговор":

1. Разговорить собеседника (он может быть просто не в настроении в данный момент с вами разговаривать).

2. Показать, что у вас есть общие интересы (хотя бы в жизненных мелочах), что в чем-то ваши образы мыслей совпадают.

3. Поднять настроение собеседнику, настроить на позитивный лад.

4. Показать, что вы - человек широких взглядов, наблюдательны, цените разную информацию.

Как происходит "малый разговор"?

Предположим, что вы направляетесь на встречу с деловым партнером. От него вы ждете важного для себя решения, но это решение может и не состояться. Войдя в кабинет, поздоровавшись и устроившись в кресле, немедленно начинаете свое небольшое занимательное информационное сообщение. Примеры:

- "Представляете, сейчас ехал сюда и увидел сидящих на дереве снегирей. Штук десять сидело. Красивые такие, красные как яблоки..."

- "Сегодня в новостях прочитал: налог на добавленную стоимость решили снизить..."

- "Вот подумалось: а ведь я у вас в этом кабинете в последний раз ровно сто дней назад был. Помню, у вас на столе еще ваза с красивыми цветами стояла..."

Темы такого рода "малых разговоров" желательно не "высасывать из пальца", а говорить предметно, интересно. Не стоит рассказывать свежих анекдотов, потому что скорее всего ваш собеседник лишь усмехнется в ответ и не подхватит нить разговора. Разговоров о политике, о больных общественных проблемах тоже желательно избегать. Если партнер по общению сильно занят или вы с ним мало знакомы, то лучше, скорее всего, сразу переходить к "большому разговору".

1. Коммуникативная техника "Малый разговор" [Электронный ресурс] // А. Я.. 20.12.2012..html (20.12.2012).

Одним из самых ценных и необходимых качеств интеллигентного
человека всегда считалось умение вести беседу.
Беседы по содержанию подразделяют на «большие» и «малые».
«Большая» беседа – это серьезный разговор о деловых проблемах. Но его
невозможно начать сразу, «с порога». К нему следует эмоционально
подготовиться. И в этом нам помогает «малая» беседа, которая создает
благоприятную эмоциональную атмосферу, помогает вызвать симпатию и
доверие партнера. 2

Малая беседа может проводиться несколькими способами.
1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе
раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.
Например:
Вы говорили, что недавно были в Венеции…;
Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете…
2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это
положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в
жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в
разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.
Например:
У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта?
Как Вам удалось так овладеть японским языком?
Господин Н приобрел чудесную яхту…
3. Информирование – сообщение интересной и приятной партнеру
информации.
Например:
Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…;
В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.
4. Интересный рассказ – увлекательное, веселое, оригинальное, приятное
повествование (забавная история из жизни, байка и пр.)
Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его
увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные
воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву
для следующей малой беседы.
Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос»
(излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера,
затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование
настроения партнера.
Таким образом, «малая» беседа – это болтовня о пустяках, но не
пустячная болтовня 1 , поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.
Итак,

1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь, 2002.
– с. 105-110.
Существуют правила малой беседы:
1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных
событиях, приятных новостях и пр.);
2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации;
3) она не вызывает бурных эмоций. 3

Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является
овладение приемами управления коммуникацией с помощью
утверждений.
К таким приемам относятся следующие.
1. «Переход».
2. «Трюизм».
3. «Номинализация».
4. «Переформирование».
5. «Право без права выбора».
1. «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ
переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение
условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают
сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.
Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном
тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать
всю информацию и снижает ее критическую оценку.
2. «Трюизм» - это утверждение, представляющее собой банальность, всем
известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из
нас не нравится, когда его обманывают».
Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к
обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает
аргументацию.
Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не
подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:
«Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я
подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне
кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги.
Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу
прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы
соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в
свой отчет».
Трюизмы широко используются в рекламе.
3.«Номинализация» - это обобщенное словосочетание, не несущее
конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или
наречиями. Например: «вы поймете» - «вы придете к пониманию», «вы
решите» - «вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и
пр.
Техники малой беседы:
- цитирование партнера;
- упоминание о приятном;
- информирование;
- интересный рассказ. 4
Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера,
заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя
дополнительных аргументов и пояснений.
4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы
быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо
противоположную.
Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» - на
«небольшой», «тусклый» - на «неброский», «старость» - на «элегантный
возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название
магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно,
чем «Три толстяка».
5. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает
иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы,
конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой
ценитель искусства, как вы, не сможет устоять перед этой покупкой». Или:
«Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или
разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше,
чем вы».
Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера, широко
применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:
1) подчеркнуть значимость партнера;
2) вовлечь партнера в разговор;
3) выявить потребности и желания партнера;
4) выяснить возможные возражения;
5) контролировать процесс коммуникации.
Существуют следующие типы вопросов:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Альтернативные («выбор без выбора»).
4. Наступательные («контратака»).
5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).
6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух).
7. Проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают
ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.
2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос
невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где,
когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный
прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии
свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить
согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба
подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не 5
принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за
наличные деньги?».
4. Наступательные вопросы («контратака»):
Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия.
Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»
Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать
договор сейчас?»
5. «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) – это вопросы с
гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так
ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и
затрудняют возражения.
Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным
преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?»,
«Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».
Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на
том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на
которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует
(также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.
Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.
6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы
о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.
Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета,
например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).
Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»
Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не
осознавая их.

Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с
помощью активного слушания. Активное слушание отличается от
традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от
партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
Перечислим основные приемы активного слушания.
Основные приемы активного слушания:
1) «Эхо» (или цитирование);
2) «Уточнение»;
3) «Резюме» (интерпретация);
4) «Логическое следствие».

Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных
положений или ключевых слов, сказанных партнером.
Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее
для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь 6
железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно
сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего
мальчика!»
Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при
этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение
особого внимания со стороны собеседника.
Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания:
«Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению
высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа:
«Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний
клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие
вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными
критериями выбора являются…».
Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия
из высказываний собеседника, желательно, с использованием его
терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас
интересует ….».
Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех
основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать
человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят
услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.
Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.

Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли
Я уже все понял. Зачем еще о чем-то
переспрашивать?
Нередко понимание сути опережает
процесс перефразирования. Но чаще всего
это понимание оказывается иллюзорным.
Если я еще раз переспрошу, клиент
подумает, что я ничего не понимаю.
Причина этих опасений заключается в
неверной установке, что постоянно
переспрашивающий человек выглядит
глупым. Но на самом деле это зависит от
того, о чем и как спрашивать.
Сейчас он подумает, что я зануда.
Цепляюсь к каждому слову.
Эти сомнения связаны с бытующим
представлением, что для делового
взаимодействия важно сохранять свой
положительный имидж человека,
схватывающего все с полуслова, а не
реально выяснять в интересах общего дела,
какова в действительности позиция
партнера.
Он несет такую чушь, а я еще должен все
это повторять!
Часто сильные эмоции и категорические
оценки возникают прежде, чем понимание.
Естественно, наши реакции не заставляют
себя ждать… Парафраз вынуждает нас сдерживаться.
Какой-то странный разговор получается.
Не беседа, а словесный конструктор. Без
этих приемов все бы шло так гладко,
естественно…
Отсутствие навыка, привычки ориентации
на клиента, приверженность привычным
стереотипам взаимодействия с клиентом.
На первых порах это требует сильного
напряжения внимания.

Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает
применение:
1) приемов, основанных на рефлекторном механизме;
2) утверждений;
3) вопросов;
4) активного слушания.

Ви переглядаєте статтю (реферат): «Техники ведения беседы » з дисципліни «Корпоративний імідж: технології формування для максимального росту бізнесу »